CRM و بازاریابی شبکه ای( قسمت دوم)

CRM و بازاریابی شبکه ای( قسمت دوم)

 

شاید ضرب المثل مشتری پادشاه است به خوبی اهمیت مشتری در هر سازمانی را بیان می کند. مشتریان هیچ گاه ویژگی های ثابتی نداشته اند و همیشه باید نوع مشتریان را شناسایی کرد و بر اساس ویژگی های ذاتی و درونی آن ها نیازهای آن ها را برطرف کرد.

CRM و بازاریابی شبکه ای( قسمت دوم)

اجزای تشکیل دهنده CRM
مشتری: یکی از سه پایه مهم CRM مشتری است. خریدار یا مشتری به کسی می گویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. این دارایی یک کالای مشخی است. به عبارت دیگر، مشتری کسی است که نیاز و خواست خود را، خودش تعیین و تعریف می کند و بابت کالاها و خدمات سازمان ، حاضر است مبلغ آن را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها و خدمات تحویلی ، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هرینه را توجیه نماید و بین کالاها و خدمات موجود متنوع حق انتخاب دارد.
در CRM، مشتری عبارت است از تمام هستی یک سازمان و به عبارتی رئیس واقعی سازمان مشتری آن است، بطوری که در چارت سازمان های بزرگ، مشتری در رأس یعنی بالاتر از مدیر عامل قرار می گیرد، مدیر عامل در پایین آن و همین طور در ادامه کلیه واحدهای دیگر، که در واقع این القاء کننده اهمیت مشتری در بین واحدهای سازمان می باشد.

انواع مشتری
مشتری را به طرق مختلفی می توان تقسیم بندی کرد. در برخود با هر مشتری، ابتدا باید فهمید که او در چه دسته بندی قرار می گیرد. سپس با هر
مشتری، رفتار و برخورد متناسب با خودش را باید داشت. مشتری را گاهی می توان به دو دسته بسیار کلی مشتریان داخلی ومشتریان خارجی
تقسیم بندی کرد.

مشتریان داخلی: که همان بازاریابان داخل سازمان شما هستند. این دلبسته از مشتریان از این جهت اهمیت
دارند که یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواند

مشتریان خارجی :  مشتری خارجی در واقعی مشتری خارج ازسازمان و شبکه یک بازاریاب است که به دنبال خدمت رساندن سریعف آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاکت و با اطلاعات مناسب و پاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.


می توان مشتری را از نظر میزان رضایتی که ازسازمان دارد را به دسته های زیر تقسیم بندی کرد:
 مشتریان شیفته: در صورت ارائه خدماتی بیش ازانتظار مشتری، می توان به مشتریان شیفته دست یافت. این ها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند. این ها ارزشمندترین
مشتریان شما هستند .
مشتریان شاد: این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است، زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

مشتری راضی:  کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی . وفادار و دائمی به حساب نمی آید. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد.

مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار می گیرد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

مشتریان خشمگین: عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است .
 

مشتری را بر اساس روانشناسی رفتار هم می توان به دسته های زیر تقسیم بندی کرد:
مشتری باهوش: در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهدافترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید. خود بهره برده اید.
مشتری با وجدان: این دسته از مشتریان از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند. ولی امیال و نیات انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است، چنان که اگر حتی رغبتی به معامله احساس نکنند، حمایتتان خواهند کرد.
مشتری سیاستمدار: این مشتری خیلی به بحث ومجادله های سیاسی علاقه مند است. شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید سیاست را به سیاستمداران واگذار کنید.مشتری تحصیل کرده: نام این مشتریان را با دسته ای از القاب و عناوین کوتاه و بلند آمیخته است. برای برانگیختن ایشان از ذکر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر کرده و با طرح داستان کوتاه شخصیت و الان آن ها را مورد تاکید قرار دهید.

مشتری شکاک: این گونه مشتریان همواره دنبال دلایلی هستند، تا از معمامله امتناع کنند. از این رو برانگیختن آن ها کار کار سهل و آسانی نیست.با طرح پرسشی، انگیزه آن ها را برای انجام معامله خود جویا شوید.

مشتری مثبت: از هر گونه موانع ذهنی مبراست. برای ترغیب او کافیست از این اصل طلایی استفاده کنید:  بی درنگ کالای خود را به نمایش بگذارید، آن را معرفی کنید، توافق مشتری را به دست بیاورید و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسانید.

مشتری قیمت شکن: این گونه مشتریان می کوشند که برای معامله هر چیزی، تخفیف چشم گیری بگیرند. از این رو شما باید با قاطعیت، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه کنید.

مشتری از خود راضی: این نوع مشتریان با استفاده از هر نوع فرصتی به شما تفهیم می کنند که پیشاپیش از چگونگی و کیفیت خدمات و یا عقاید شما آگاهند. بهترین برخورد با این گونه مشتریان، متقاعد کردن ایشان در نهایت زیرکی و بدون فوت وقت است. آن ها باید باور کنند که خدمات ما نسبت به دیگراناز امتیاز بیشتری برخوردار است و نیاز ایشان را برطرف می کند.

مشتری عصبی: این گونه مشتریان اغلب بی تجربه و بی دست و پا بوده اند و از ارتکاب هرگونه اشتباه در هراسند. قبل از هرگونه معامله ای با این نوع مشتریان، باید مانند یک دوست با ایشان رفتار کرده و تنش عصبی آن ها را فرو نشاند.

مشتری نادان: اگر به این نوع مشتری بگویید:یک به اضافه یک مساوی است با دو، او می گوید مساوی است با پنج. با وجود این، اشتباهش را به رخش نکشید. برعکس وانمود کنید که تحت تاثیر و هوش وئ خرد او قرار گرفته اید و به پاس قدردانی از نکته های هوشمندانه ای که از وی آمخته اید، قصد دراید بهترین خدمات خود را به او عرضه کنید و اطمینان دارید که مورد توجه او قرار خواهد گرفت.

مشتری سردرگم: در برخورد با چنین مشتری، نحست بکوشید که باطرح چند سوال به علت گیجی او پی ببرید و سپس در قالب پرسش و پاسخ این علت رابرایش توجیه کنید. به این ترتیب با اهرمی که در اختیار دارید. به سهولت بر موانع ذهنی او چیره شده و وی را تا مرز انعقاد قرارداد هدایت خواهید کرد.

مشتری پرخاشگر: کنترل این نوع مشتری مستلزم مهارت فراوانی است، زیرا او با یافتن کوچک ترین بهانه ای به بحث و جدل می پردازذ. یک اصل اساسس در تجارت و بازرگانی می گوید: همیشه حق با مشتری است، حتی اگر اشتباه کند. باید این نکته را به خاطر داشته باشید هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشتری. به هر حال پیروزی شما در مباحثه به قیمت از دست دادن مشتری تان خواهد بود. بکوشید اطلاعاتی درباره مشتر خود به دست بیاورید. این که او چگونه فمکر می کند، چگونه پاسخ سوالات را می دهد. از چه سیستم فکری و پاسخ گویی ذهنی استفاده می کند
 

نظرات

نظرخود را با ما درمیان بگذارید

برای ارسال نظر باید عضو سایت باشید، اگر قبلا در سایت ثبت نام کرده اید اینجا را کلیک کنید.

captcha Refresh

نظرات سایر دوستان

به چه موضوعی علاقه مند هستید ؟

پربازدترین ها